Беседа с Hikmet Şükrü Ertangün, основателем Standart Consultancy, — о невидимом порядке, на котором держатся частные резиденции высокой стоимости.
1. Начнём с начала. Что такое Standart Consultancy? Чем на самом деле занимается Hikmet Ertangün?
Скажу так. За каждым супергероем стоит кто-то, кого никто не видит. У Тони Старка есть Джарвис, у Бэтмена — Альфред. Они не носят плащ, но когда гаснет свет, всё продолжает работать именно благодаря им.
Мы — те, кто в тени тихо выстраивает систему. Без плаща.
Разница в том, что наши клиенты живут насыщенной, требовательной жизнью, и, возвращаясь домой, хотят одного: чтобы всё было на своих местах. Химия в бассейне в норме, генератор обслужен, кухня готова, персонал спокоен. Они приходят к нам, чтобы избавиться от беспорядка, который неизбежно нарастает, когда дом, бассейн, обслуживание и сразу несколько активов ведутся без какой-либо системы.
Standart Consultancy — это структура, которая выстраивает и поддерживает этот тихий порядок в частных резиденциях высокой стоимости. Я не герой; я тот, кто тихо следит, чтобы дом работал. А Standart Consultancy — новая категория, которая превращает эту работу в институт: тихо и при полной прозрачности.
2. Услышав «управление виллой», большинство представляет садовника и специалиста по бассейну. Чем Ваша работа от этого отличается?
Не люди. Система.
Садовник и специалист по бассейну ценны, но если дом доверен отдельным людям, он уходит вместе с ними. Мы встраиваем в дом операционную дисциплину: регламенты осмотров, календарь планового технического обслуживания (preventive maintenance), стандарты для подрядчиков, инвентарный учёт, отчётность. Персонал может смениться, подрядчики могут смениться — порядок остаётся.
Наш критерий прост: если дом работает безупречно, даже когда нас нигде не видно, значит, работа выстроена правильно. Нам вовсе не нужно появляться.
3. В какой момент собственники обычно Вам звонят?
По правде говоря, мы хотим изменить сам этот вопрос.
Сегодня звонят, как правило, после кризиса. Но мы обращаемся к тем, кто ещё не знает, кому звонить, — кто лишь чувствует, что потребность есть. Мы выстраиваем не вмешательство в последнюю минуту, а способность предвидеть проблемы до того, как они появятся.
Кризисные моменты — на самом деле самая короткая часть фильма. Смотритель бассейна, который посреди августа, в самую загруженную неделю сезона, требует прибавки и, не получив её, уходит. Шеф-повар, который увольняется за два дня до важного ужина. Один гость однажды рассказал мне, что говорит со своим психотерапевтом не о работе, а о том, что его дом никак не приходит в порядок: место, задуманное для покоя, стало источником тревоги.
Всё это — симптомы одной и той же проблемы: дом держится не на системе, а на людях, которые каждый день импровизируют. Наша ценность — не в моменте кризиса, а в том, чтобы увидеть и закрыть пробелы, из-за которых кризис вообще становится возможным. Standart Consultancy — это одновременно структура управления и контроля и система, которая выявляет риски ещё до того, как они превратятся в симптомы.
4. В Вашем глоссарии есть термин «память резиденции». Может ли у дома быть память?
Может — и именно её не хватает большинству домов.
Да, «память резиденции» (residence memory) и «управление и контроль резиденции» (residence governance) — английские термины, из тех, что путешествуют вместе с такими брендами, как Aman и Amanruya, Six Senses, Bvlgari; эти слова нетрудно выучить и сделать своими. Но для нас важно не название, а суть.
А суть такова: где находится главный водяной вентиль, когда в последний раз обслуживали генератор, какая фирма строила этот бассейн и когда закончилась гарантия, на какого подрядчика можно положиться в какой работе, даже какую подушку предпочитает гость. В большинстве домов эти знания хранятся в голове одного сотрудника. Когда он уходит, дом теряет память, и всё приходится узнавать заново, с нуля, — методом проб и ошибок, за счёт комфорта собственника.
Мы записываем всё: каждую неисправность, каждое обслуживание, каждое предпочтение. Персонал меняется — дом не забывает.
В Standart Consultancy наших людей поддерживают; им не приходится постоянно доказывать свою ценность, стараясь быть на виду. Но при этом незаменимых нет. Включая меня.
5. Как вся эта работа остаётся «невидимой», пока в доме собственник или гости?
Принцип прост: хороший сервис не напоминает о себе — ощущается лишь его результат.
Но за этим результатом стоит очень тонкое знание. Какой кондиционер для белья используется, Frette ли простыни, Aesop ли в ванной или что-то другое. Когда этот порядок установлен, в дело вступает Standart Residence OS: люди получают возможность работать незаметно — и их усилия при этом не остаются незамеченными.
Пока гость пользуется пространством, никакая видимая работа в нём не ведётся. Приветствия — короткие и уместные для времени суток. Ничего не объясняется без вопроса, ни в одно пространство никто не вторгается. Гость замечает лишь одно: полотенца всегда свежие, бассейн всегда чистый, ужин всегда вовремя.
Ему никогда не приходится задумываться, как это устроено. А если приходится — значит, мы плохо делаем свою работу.
6. Есть ещё вопрос денег. Подрядчики, обслуживание, закупки. Почему собственник должен передать этот контроль Вам?
Он не должен его передавать — он должен его видеть. Для нашей аудитории семейные офисы (family office), сотрудники по управлению счетами и казначейству — привычная среда, своего рода «габитус».
В нашей модели каждая работа зафиксирована письменно: объём, дата, стоимость, исключения, ответственный. Каждый месяц собственник видит в одном отчёте, что сделано, сколько это стоило и что предстоит дальше.
Мы называем это так: собственник всё видит, не вовлекаясь. Он не занимается операционной работой, но ничто не выпадает из его поля зрения. Доверие строится не на словах, а на записях.
Standart Consultancy проводит каждую операцию прозрачно, через собственную систему. В этом её сила: ей доверяют, потому что она одинаково честна и одинаково прозрачна для всех — и для принципала, и для подрядчика одновременно.
7. Это во многом бизнес доверия. Управляющий, у которого есть ключи, информация, доступ к расходам дома, — во что он превращается в чужих руках?
Это самый важный вопрос.
Те, кто видел «Джанго», помнят Стивена — дворецкого, который стоит достаточно близко, чтобы шептать хозяину на ухо, держит в руках всю власть и все знания о доме — и при этом порочен по натуре. Когда на месте такой человек, последствия тоже тяжёлые — и обычно незаметные. Насосы бассейна, которые «загадочно» продолжают ломаться, неоправданно раздутые работы, мухи, которым не видно конца, — многое из этого — его рук дело. Свой «Стивен» всегда может найтись рядом с Вашим состоянием.
Дать кому-то полный доступ к дому — ключи, информацию, расходы — по сути значит дать доступ к Вашей жизни. Если этим доступом распоряжается человек без правильного характера, самый влиятельный человек в доме становится главным риском для него.
Поэтому Standart стоит на одном основании: правильный характер и полная прозрачность. То, что происходит в доме, не обсуждается за его пределами. Фотографии, местоположение, социальные сети — под запретом; разрешения даже не спрашивают. Ошибки и повреждения не скрываются — о них сообщают вовремя. Каждый расход оставляет письменный след.
Для нас характер — не критерий найма. Это и есть система.
8. Если бы собственник резиденции высокой стоимости позвонил Вам завтра, как выглядела бы первая неделя?
Не обещания. Оценка. Тщательная инспекция — без лишних слов.
Наша первая задача — обследовать резиденцию от начала до конца: безопасность, электрика, вода, бассейн, климатические системы, техническое оборудование, структура персонала, инвентарь, подрядчики и действующие договоры на обслуживание. Мы смотрим не только на неисправности, но и на риски, которые ещё не стали неисправностями.
По итогам инспекции мы передаём собственнику краткое и ясное резюме: что требует немедленных действий, что нужно решить в ближайшее время, какие есть возможности для улучшения, ориентировочные затраты и ответственные. Впервые собственник видит реальное состояние резиденции в одной картине.
К концу первой недели решено будет не всё — но неопределённости больше нет. Что безопасно, что несёт риск, что по-прежнему зависит от отдельных людей и какие системы нужно выстроить — всё это ясно.
И именно здесь начинается наша работа: сделать так, чтобы резиденция функционировала не за счёт спасительных вмешательств, а за счёт инспекций, планового обслуживания, записей и стандартов. Потому что в хорошо управляемом доме результаты не появляются как по волшебству. За ними стоит система — невидимая и цельная.
9. На протяжении всей беседы Вы избегали выражения «управление виллой». Какую категорию Вы на самом деле строите?
«Вилла» — скорее архитектурное или коммерческое определение. Её размер, характер и операционные потребности различаются от страны к стране и даже от человека к человеку. Нас интересует не название постройки, а операционная нагрузка, которую она несёт.
Скажем прямо с самого начала: мы хотим ясно отличаться и от «управления виллами или жилыми комплексами», и от рынка «консультирования по недвижимости». На это потребуется время — но правильная работа растёт быстро. В Турции растущий строительный сектор превращается в рынок «брендированных резиденций» (branded residences). Когда такие дома покупают, работа не заканчивается — она начинается. Именно там мы и занимаем своё место, терпеливо.
Начиная с определённого масштаба частная резиденция функционирует как небольшое предприятие — с персоналом, поварами, техническими командами, закупками, охраной, бассейном, автомобилями, гостями и бюджетом. И это предприятие представляет не только активы собственника, но и его образ жизни, его частную жизнь и привычки его семьи.
Поэтому классического подхода к управлению жилым комплексом или недвижимостью недостаточно. Когда резиденция продана, процесс не завершён: настоящая операционная ответственность начинается в этот день. В Турции мы хотим заново выстроить категорию управляющего поместьем (estate manager) и управления и контроля резиденции именно на этом понимании: как независимую управленческую дисциплину, которая не просто охраняет резиденцию, а ведёт её людей, знания, бюджет, стандарты и культуру жизни в единой системе.
Мы описываем эту структуру как модель с четырьмя углами. В одном углу квадрата — принципал, собственник. Во втором — семейный офис, поддерживающий активы и решения собственника. В третьем, в роли независимого управляющего поместьем, — Hikmet Ertangün и Standart Consultancy; в четвёртом — команда, работающая в резиденции. В центре — сама резиденция. Окончательное решение и полномочия всегда принадлежат принципалу.
Покой своего дома собственник ощущает без лишних слов. Одни решения он формулирует открыто; другие понятны из семейных традиций, образа жизни и предпочтений, сложившихся за годы. Задача Standart Consultancy — не просто выполнять указания, а бережно прочитать культуру жизни принципала и его семьи, освободить её от произвольных толкований и превратить в устойчивую операционную систему.
Как встречают гостя, как сервируют стол, как охраняется частная жизнь, когда персонал становится видимым, а когда отступает, — со временем всё это перестаёт зависеть от памяти отдельных сотрудников. Это становится записанными, передаваемыми, непрерывными традициями дома. Так что даже когда персонал меняется, характер дома остаётся прежним.
Полномочия четырёх углов не одинаковы; но каждый связан с центром открытыми, определёнными и подотчётными отношениями. Прямые углы между вершинами не случайны: они означают, что роли не смешиваются, ни одна сторона не присваивает полномочий другой и не возникает конфликта интересов.
Все четыре стороны квадрата — операционные дисциплины: инспекции и контроль рисков; эксплуатация, плановое обслуживание, стандартные операционные процедуры (SOP) и руководства по резиденции; прозрачные закупки, контроль бюджета и подотчётность; соблюдение нормативов, стандартов безопасности, правил гостевого пользования и — там, где она есть, — модели арендного пула (rental pool).
Standart Consultancy не допускает, чтобы эти углы сливались друг с другом. Там, где она управляет резиденцией напрямую, она работает в углу эксплуатации и отражает собственные проверки как внутренний контроль. Она удерживает углы на правильном расстоянии, выстраивает поток информации между ними и следит, чтобы вся структура работала в соответствии с волей принципала.
Тот, кто видит четыре отдельные точки, видит разрозненное управление резиденцией. Тот, кто видит систему между четырьмя точками, видит работающий квадрат. Наша работа — построить этот квадрат.
Слова благодарности. Идея превратить управление частной резиденцией в дисциплину — в профессию, которой можно научить, — где-то уже была определена, кодифицирована и возведена в стандарт. Мы благодарим первопроходцев, сделавших эту категорию заметной в Северной Америке: Nines (ninesliving.com) и её основателей Mohamed Elzomor и Jacco de Bruijn. Мы работаем над тем, чтобы перенести это понимание в особые условия Турции и Восточного Средиземноморья.
— Интервью опубликовано в European Family Offices Magazine.
Hikmet Şükrü Ertangün — основатель Standart Consultancy. Он начинал карьеру в сфере государственной безопасности и на международных назначениях, затем, после непростых пяти лет в люксовом гостиничном бизнесе, перешёл к управлению частными резиденциями высокой стоимости. Сегодня его задача проста: чтобы резиденция держалась не на отдельных людях, а на системе — благодаря инспекциям, плановому обслуживанию, контролю подрядчиков, памяти резиденции и прозрачной отчётности. В Турции и Восточном Средиземноморье он выстраивает независимую дисциплину управления поместьем и управления и контроля резиденции на стороне собственника (owner-side).
Если этот порядок нужно поддерживать изо дня в день — персонал, обслуживание, готовность и отчётность, — Standart управляет резиденцией напрямую или вместе с уже работающей командой: Управление резиденцией →
Хотите сначала поговорить? Записаться на ознакомительный звонок (discovery call) →
